Investiga tres casos o ejemplos donde se observe la función que desempeña el
administrador en las siguientes actividades:
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Cualitativa: con enfoque a las personas.
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Cuantitativa: con enfoque en las mediciones.
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Tomando decisiones: con enfoque a las metas estratégicas de la organización.
Casos.-
1.-
Cualitativa
Como ejemplo Cualitativo, quisiera
poner a las empresas de Tele marketing, las empresas que operan los call
center, la función del administrador es monitorear las llamadas que se realizan
y evaluar el desarrollo del personal, antes se tenía un script ya listo para
contestar todas las llamadas, y se debía obtener un 95% de éxito en la
realización de la venta, pero con el paso del tiempo se dieron que el script se
volvió una respuesta casi automática , acartonada, sin el mínimo de
sensibilidad para la solución de problemas hacia el cliente o consumidor y sin
éxito, por lo que la administración decidió que de adelante el personal de call
center no se apegara a un script sino que lo tomara como base para posibles
respuestas, pero ser ellos mismos, para poder tener mayor sensibilidad a la
solución de los problemas que se presentaban, este cambio represento que el
personal de atención a clientes del call center tomara las llamadas como un
reto y poder solucionarlas requería de talento y dedicación. El personal administrativo procuraba que hubiera
empleados felices y satisfechos, capaces de transmitir estos sentimientos al
cliente y solucionar sus problemas.
2.-
Cuantitativa.-
En este caso quisiera tocar el tema
de la empresa Heineken, la administración también se enfoca en las mediciones y
dentro de estas mediciones tenemos el mercado de expansión y cobertura, por lo
que Heineken opera dentro del mes la siguiente estrategia “ Blue day”, en este
día todo el personal de Ventas, Administración, distribución y todos los
departamentos cooperan entre si y organizan grupos para salir a conquistar
negocios de la competencia en este caso negocios Corona, de ahí el nombre del
programa “ Blue Day”, se trata de conquistar el mayor número de negocios
posibles de corona y convertirlos a Heineken, dándoles promociones,
ofreciéndoles producto, facilidades, y sobre todo la oportunidad de tener un
stock de las diversas marcas de la empresa y elevar sus ganancias de ventas.
3.-
Tomando decisiones.-
El administrador tiene como función
también la toma de decisiones, esta función la podemos ver claramente en los
procesos de Heineken, tenemos en la actualidad el tema de los bloqueos de
Caminos y carreteras de Oaxaca, dentro de este mercado la competencia corona
tiene un numero de negocios bastante extenso ya que es una zona que predomina;
pero con los diferentes bloqueos que existen su estrategia de reparto no está
siendo muy eficiente por lo que Heineken tiene una ventaja competitiva para el
mayor reparto de producto en la zona de bloqueo, por lo que se tomó la decisión
de aprovechar esta oportunidad y enviar mayor número de cajas de producto a la
zona para que los negocios que antes consumían corona compren el producto que si
está llegando y tener toda la cobertura, claro que esto implica el cálculo de
costos de reparto un poco más elevado del normal, y negociaciones con terceros
para poder repartir en la zona de conflicto, sin tener problemas de robo de
producto; estas decisiones tomadas por los administradores tienen un grado de
riesgo pero se está apostando en esta ocasión a ganar mercado.
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